PLATAFORMA OMNICHANNEL: TRANSFORME A SUA RÉGUA DE COBRANÇA
INTRODUÇÃO
Não é difícil perceber que, em geral, a rotina de todos nós atualmente integra de forma natural as ferramentas online com as necessidades offline. Isso faz parte do dia a dia do consumidor 3.0, que procura interagir com empresas que conseguem eliminar barreiras entre o mundo físico e virtual. Vale ressaltar que isto não é uma previsão, e sim a realidade.
E como não poderia ser diferente, esse comportamento do consumidor dita as regras e aponta as tendências de experiência do usuário para os vários setores da economia. Uma das principais é justamente o omnichannel, que integra esses dois mundos para atender o consumidor.
O omnichannel não surgiu por acaso. Ele é consequência de uma mudança no comportamento do consumidor, que aprendeu a usar a tecnologia para obter variedade e comodidade.
Se você prestar atenção, vai perceber que aos poucos nos acostumamos a resolver as situações comuns pelos mais diversos meios: pagar contas lendo o código de barras com o smartphone, fazer compras abrindo uma aba no navegador, chamar um meio de transporte, pedir comida por meio de aplicativos e até mesmo deixar investimentos em bancos virtuais.
Para esse novo consumidor, tudo o que mostra a sua marca faz parte de um todo — incluindo suas redes sociais. Por isso, espera que esses canais também estejam integrados a outros meios de acesso e atendimento ao cliente.
Atendimento e interação são a base de algo essencial para o consumidor 3.0: o relacionamento com a marca. Esse diferencial é fundamental para influenciar na decisão de compra e fidelização do cliente.
OMNICHANNEL E A COBRANÇA
Um fato indiscutível é que ninguém gosta de ser cobrado. Isso significa que houve uma falha ou incapacidade (mesmo que temporária) para cumprir um compromisso assumido. Ter uma pessoa apontando esse problema não é algo agradável.
Por isso, uma forte tendência é a cobrança omnichannel, que pretende utilizar menos voz e mais Self Services. A ideia central é utilizar os diversos canais para:
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utilizar toda a informação disponível no sistema para mapear o comportamento daquele consumidor em relação aos seus pagamentos;
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relembrar o cliente a respeito de débitos antes mesmo do vencimento;
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disponibilizar serviços que facilitam o pagamento da conta como possibilidade de obter segunda via pelo site, o código de barras pelo celular, transferências e depósitos online etc;
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oferecer uma plataforma para renegociação (divisão do débito em um número maior de parcelas, por exemplo) por meio do autoatendimento em sites ou aplicativos;
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criar uma opção de pagamento imediato via cartão de crédito ou parcelamento;
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facilitar o pagamento por diversos meios (aplicativos, PagSeguro e outros).
É sempre importante lembrar que quanto mais fácil for para o cliente pagar, menores serão as chances de inadimplência. Porém, é fundamental que sua estratégia seja amigável, não agressiva.
AQUI NA MEIRELES E FREITAS
Em nossas operações, utilizamos uma plataforma omnichannel desenvolvida in house, que oferece nove canais para interação, entre os instant messengers mais populares, tais como Messenger, Direct, Whatsapp e Telegram. Desenvolvido com recursos de machine learning, o atendimento aos consumidores é feito pela co-atuação entre robôs e agentes humanos. Grande parte do diálogo já acontece de forma automática e em situações de maior complexidade, que exigem profunda argumentação, os contatos são derivados para o atendimento humano.